如果您已经经营了一段时间，您就会知道获得新客户比保留现有客户更昂贵。但是，如何投资一种工具来帮助您以经济高效的方式做到这两点？
社区论坛可以帮助您做到这一点。事实上，一项调查显示品牌社区论坛有助于：
- 66% 的受访者提高了客户保留率，
- 68% 获得新的潜在客户，并且
- 销售额增加 55%。
那么，什么是社区论坛，您可以从中获得什么好处？
什么是社区论坛？
社区论坛是社区成员提问和回答问题的地方。有两个版本：内部和外部社区论坛。
内部社区论坛
内部社区论坛是员工可以讨论公司事务的私人空间。例如，您可以将其用于：
- 分享公司或行业新闻。
- 从公司的其他团队那里获取有关您最新想法的反馈。
- 分享从完成的项目中吸取的经验教训。
- 讨论启动新策略的最佳方式。
- 试水并为即将到来的变化买单。
内部社区论坛在员工和不同团队之间建立互动并形成更牢固的联系。
外部社区论坛
外部社区论坛允许员工和用户讨论贵公司的公共方面。例如，您可以使用论坛来共享有关公司的信息、征求反馈和识别错误。
用户可以向论坛提出以下问题：
- 我如何解决问题“X”？
- 为远程团队实施此产品的最佳策略是什么？
- 你能添加这个新功能吗？
- 你什么时候发布下一次更新？
这些问题可以由专职人员、其他社区成员或组合来回答。
总之，社区论坛有几个主要功能，包括支持、反馈和协作。这些功能对于两种类型的社区论坛是相似的：
（来源）
在我们深入探讨社区论坛的功能和优势之前，值得注意的是直接投资回报率。Higher Logic 的 2020 年报告显示，内部和外部社区论坛都看到了可衡量的投资回报率。然而，投资回报率的变化很大：内部社区的平均投资回报率为 1,967%，而外部社区的平均投资回报率为 6,130%。
社区论坛要考虑的功能
那么，您需要哪些社区论坛功能？一些最关键的包括：
- 轻松概览。类别、标签和清晰的内容层次结构使用户更容易导航。
- 突出信息。关注重要信息和新闻有多容易？
- 定制。该工具是否灵活以适应您独特的定制需求？它可以和你一起扩展吗？
- 易于使用。普通用户能否轻松地注册帐户、浏览和贡献论坛？
- 很棒的搜索工具。工具越好，它就越能将用户的搜索与正确的讨论相匹配——这意味着您需要处理的重复问题更少。
- 分析。通过分析，您可以查看有多少人访问了看板、他们如何使用它以及答案有多大用处。
- 搜索引擎优化。您想保持论坛可搜索以吸引自然流量吗？那么考虑 SEO 的论坛工具是一个不错的选择。
- 集成。该工具是否与您需要的其他工具很好地集成？您能否为您网站的访问者创造无缝体验？
拥有社区论坛的好处
让我们来看看成功实施社区论坛后可以期待的一些优势。
改善客户服务
客户可以转向社区论坛，看看他们的问题是否已经解决。如果他们找到了正确答案，他们就不必联系您的客户服务。这可以为您的支持人员腾出时间处理更棘手的案例。
如果问题不存在，用户可以开始一个新主题，答案对他们和未来的用户都有好处。
社区论坛也可以超越客户支持通常的技术重点。例如，用户可以讨论和分享策略、提示和技巧。
提高客户忠诚度和参与度
Internet Research 上发表的一份报告表明，共同创造是用户体验的重要组成部分。它会吸引更多的社区成员参与，并增加口碑。
63% 的论坛成员觉得在论坛中经常或一直被听到。通过提供一个有用的地方来讨论您的产品或服务，您可以增加用户的信任度和参与度。这种参与是有形的，因为平均论坛中 70% 的用户贡献了答案，平均活跃用户每年分享六个回复。
获得巨大的投资回报率
根据 Higher Logic 的 2020 年报告，平均社区论坛的投资回报率为 4,530%。投资回报率随着时间的推移而增加，从第一年的 1,469% 开始，十年后上升到 5,315%。同时，随着论坛的老化，每位用户的成本急剧下降。
虽然可扩展性是降低成本的一个原因，但最重要的一个原因是您建立了一组已回答的问题。新用户可以轻松访问和使用信息，而无需您的支持人员进行额外的工作。
通知客户
论坛通常具有带有搜索功能的起始页和不同论坛类别的概述。起始页是分享即将发生的更改、发布公告和突出显示事件的绝佳机会。
识别问题
随着客户习惯于访问社区论坛解决他们的问题，他们也会在这里报告错误或分享任何用户体验问题。许多支持论坛为这些类型的报告提供了一个单独的类别，因此设计人员或产品开发人员可以轻松查看它们。
改善搜索引擎优化
一些面向客户的外部社区论坛需要用户登录才能访问。您还可以选择公开分享论坛，并允许在 Google 上进行搜索。公开可用的论坛会增加自然流量并引导已转向 Google 的用户找到您的答案。
远离 Facebook 的控制
Facebook 群组是另一种创建社区讨论的流行方式。然而，Facebook 群组对于用户和主持人来说都很难概览，搜索功能很差，并且需要用户拥有 Facebook 个人资料才能参与。
使用专用的社区论坛工具，您可以跳过整体有限的功能和需要遵循 Facebook 的规则，而是根据您自己的规则主持社区讨论。
根据客户需求获取新创意
在一项社区调查中，90% 的受访者使用建议来改进他们的产品或服务。论坛是收集功能请求、获得优先开发帮助以及从专门的客户群获得想法反馈的理想场所。
获取客户成功案例
社区论坛为您提供了一个绝佳的机会来确定满意的客户以纳入案例研究和推荐。您可以直接联系热情的用户，也可以使用讨论主题邀请他们与您联系。
如何利用知识库最大化社区论坛
正如我们已经看到的，社区论坛有助于减轻客户支持人员的压力。也就是说，仍然需要回答传入的问题。回答未搜索或未找到满意答案的客户重复提出的问题可能需要花费大量时间。
这是知识库派上用场的地方。知识库是一个中央枢纽，您可以在其中存储、维护和共享信息。在内部，您可以使用它与同事共享报告和协作处理文档。在外部，它们非常适合作为客户的自助服务门户，通常包括常见问题解答、教程和故障排除。
社区论坛与知识库相得益彰的主要原因有两个：
- 如果在知识库中回答了问题，客户可能不需要首先在论坛中提问，并且
- 您的支持团队和其他社区成员可以链接到知识库来回答问题。
这是一个成功的组合——多达 77% 的以支持为中心的社区论坛也有知识库。
这里有四件事要记住：
1. 制定策略
如果没有计划，您可能会冒着建立一个不能完全帮助您实现目标的论坛的风险。这就是为什么首先考虑您为什么需要一个论坛以及您将如何使用它是有用的。
例如，您需要什么样的类别？你会审核答案吗？贵公司谁来回答这些问题？您将跟踪哪些指标？通过从一开始就制定策略，您就有更大的机会获得想要的收益。
2. 打造无缝体验
当用户从您的网站导航到知识库然后再到社区论坛时，您能否提供无缝的支持门户体验？自定义知识库和社区论坛，让他们保持品牌。
虽然徽标、颜色和字体是一个良好的开端，但无论您希望显得友好、古怪还是知识渊博，您还需要保持答案的语气一致。
3. 用知识库文章回复论坛问题
您是否有一篇文章可以解释客户面临的问题，或者至少是其中的一部分？例如，也许您要求客户完成特定教程，然后提供适合客户独特需求的定制建议（例如 CSS 代码）。
4. 根据需要扩展您的知识库
您的客户服务团队或社区论坛是否收到许多相同类型的问题？您是否发现自己为客户提供了很好的解释以解决常见问题？把它变成知识库文章！这样，您将减少未来在该问题上对客户支持的需求。
总结
社区论坛可以帮助您提高客户参与度、降低客户服务成本并获得宝贵的产品反馈。当与知识库结合时，论坛变得更加强大。
本文列出了几个有用的社区论坛功能。其中许多也是知识库所必需的，例如出色的搜索工具、创建和编辑答案的简单方法以及高级分析。
