对于企业来说，没有什么比客户更重要的了。毕竟，如果没有人购买，您的产品有多出色或它们比竞争对手好多少都无关紧要。
新客户和现有客户都是资产，但现有客户尤其有价值。反复回来的购物者为您的业务奠定了基础，与获取新客户的成本相比，以较低的投资提供了稳定的收入来源。一项研究发现，回头客占所有交易的 15%，平均花费是一次性购物者的三倍——这是一个大问题。
对于某些公司而言，获取新客户是主要关注点，但这可能是错误的。未能采取必要措施留住现有客户可能意味着收入损失和增长停滞，这对企业不利。与其失去潜在利润并损害您的底线，不如使用这六种客户保留策略来保持您忠实的粉丝群活跃和参与。
究竟什么是客户留存？
客户保留正是它听起来的样子：保留客户的艺术。
但是，保留客户的过程可能会有所不同。从一个行业到另一个行业，甚至从一个公司到另一个行业，转换客户并让他们回头是不同的。无论如何，如果您希望您的买家回到您身边，关键是要提供出色的客户体验。
许多企业将过多的时间和精力集中在获取新客户上，而忽略了与现有客户发展关系的重要方面。通过在结账及其他环节为他们提供积极的买家旅程，您可以提高他们对您品牌的忠诚度和亲和力。
下面将制定的策略是确保良好客户体验的基础的一部分。客户体验越好，您就越有可能留住客户。
那么，你怎么知道你是否留住了客户？幸运的是，有一个公式可以帮助您找出答案。
如何计算客户保留率
要计算客户保留率，请先选择一段时间，例如一个月或一年。然后，从剩余客户总数 (E) 中减去在该时间范围内获得的新客户数 (N)。将此数字除以期间开始时的客户数量 (S)，然后将结果乘以 100 (CRR=((EN)/S)*100)，以获得百分比。
例如，假设您要计算特定月份的保留率。您会看到在月初 (S) 时您有 105 个客户，并且在该月期间您又获得了 10 个客户 (N)。到月底，您失去了 30 个客户，剩下 75 个现有客户 (E)。按照我们的公式，我们将从 75 中减去 10，总共 65 个客户。将此数字除以 105 可得到 0.62 的保留率。（乘以 100 将为您提供一个百分比 - 在本例中为 62%）。
底线？
您的客户保留率越高，您在市场中的地位就越高。
专注于建立客户保留率的好处
正如我们之前提到的，在建立可持续发展的业务时，保持客户回头率是组织增长不可或缺的一部分。
让我们仔细看看关注客户保留如何使您的业务受益。
1. 留住客户比获取客户更便宜
留住现有客户总是比获得新客户便宜。
获得新客户需要大量的营销。您需要定位您的主要人群，放置有效的广告以产生品牌知名度，并为网络用户提供足够的好处以供您尝试。另一方面，现有客户已经知道您是谁以及您的公司做什么。
如果您认为差距很小，请再想一想。获得一个新客户的成本大约是保持现有客户的 5 倍。此外，当向新潜在客户销售时，有 5 - 20% 的机会进行销售。向现有客户销售时，概率跃升至 60 - 70%，这意味着通过将重点放在现有客户上，可以更轻松地产生收入和发展业务。
保留率不是给定的，因此所有企业仍然需要投资忠诚度策略，但在这方面的支出不必与新客户广告竞争。
2. 宝贵的、真实的反馈
新客户出于各种原因进行购买：有些只是想尝试产品；有些人从朋友那里得到了推荐；有些人看到了你的定向广告。所有这些都是尝试您的品牌的好理由，但它们并没有传达太多关于您的产品的信息。
回头客可以通过购买行为发出明确的信息。他们最常购买的产品可以说明受欢迎程度和质量，而购买一次且永远不会再次购买的产品可能表明存在问题。回头客也更有可能在被询问时提供反馈，因为他们对您的商店和产品有既得利益。
3、增加口碑广告
口碑营销在互联网时代并没有消亡。相反，它只是以稍微不同的形式存在。在线评论现在是购买过程的关键部分。很少有消费者在没有任何研究的情况下进行购买，这意味着评论网站，例如 Yelp！和谷歌的评论平台，现在比以往任何时候都更加重要。
回头客比新客户更有可能留下正面评价，您获得的正面评价越多，您转化的新客户就越多。
在当今市场上，许多消费者天生就对营销材料不信任。然而，他们受到网上推荐和朋友和家人推荐的强烈影响。年轻一代对他们在网上的购物体验非常直言不讳； 90% 的千禧一代在线分享他们对品牌和产品的看法。
在开始之前，确定您的业务阶段
客户保留策略可以以多种方式发挥作用。虽然有些是针对特定行业的，但有些则会受到您业务阶段的严重影响。一个刚刚起步的全新公司与现有品牌的要求会有很大不同。
在将您的想法推向市场之前，请确保它们适合您在业务生命周期中的位置。例如，一开始，获取——或获取新客户的过程——可能要重要得多。
- 刚刚打开的大门：如果您是该行业的新手，吸引新客户可能是您的首要任务。在这个阶段，建立客户群比留住客户更重要。您可以选择实施一些基本的保留策略，例如强大的客户服务和电子邮件通信，但重点应该放在增长上，而不是维持上。
- 增加销售额：随着业务的增长，您将需要开始研究更多的保留策略。您的重点仍然应该放在收购上，但是现在打下基础可以在销售稳定时为您提供宝贵的资源。
- 每天持续销售：当您进行持续销售时，您的客户群开始巩固。这是朝着保留措施迈出大步的最佳时机。通过尽早采取行动，您可以更快地建立基础并更好地巩固您的业务。
- 强大的基础：当你有一个强大的基础时，保留是第一位的。如果不培养您的忠实粉丝，您可能会发现您的基础正在流失——这是您最不想要的。在此阶段，请考虑细分您的客户。虽然保留所有客户是理想的，但您可能希望将更多精力投入到高价值客户上。
- 建立和成长：当你建立但有成长计划时，你的注意力应该分散。更多的资金可以慢慢用于客户获取，但保留应该仍然是一个重点关注的领域。
一旦确定了您的业务阶段，请考虑在客户细分方面投入时间，以更好地了解您的客户群。细分将使您能够更好地指定、沟通和服务客户，同时提高信任度、忠诚度和收入。
在 B2B 中，常见的细分市场包括：
- 行业
- 在职员工人数
- 以前从公司购买的产品
- 地点
在 B2C 中，常见的细分市场包括：
- 年龄
- 性别
- 婚姻状况
- 地点
- 人生阶段
吸引回头客的 6 个策略
有些客户可能会在没有任何提示的情况下一遍又一遍地回到您身边，但其他客户可能需要更多的激励。这六种吸引回头客的策略可以为您的粉丝提供反复返回商店所需的燃料。
1. 提供卓越的客户服务
客户服务始终很重要。善待您的客户是让自己与众不同的绝佳方式，尤其是在电子商务市场竞争如此激烈的情况下。
一些企业认为，当面对面的互动不是等式的一部分时，客户服务就不那么重要了，但事实并非如此。当无法面带微笑地迎接客户时，就必须利用所有其他可能的机会。
电子商务环境中出色的客户服务 可以通过几种不同的方式进行管理。首先，重要的是在您的网站上拥有大量与政策相关的信息，从常见问题解答到详细的退货信息。客户不应该打电话给您以获得基本答案。其次，如果有必要，客户应该有一种简单的方式与您联系。这可以采用网站聊天功能、电子邮件或电话的形式——理想情况下，以上所有。
当客户确实通过语音或电子邮件与您联系时，请确保您能及时回复：如果可能，在同一天，但不超过 24 小时。
内衣品牌 Natori通过屏幕右下角的实时聊天功能使客户服务变得简单，该功能可立即激活。
出色的客户服务的一部分还超出了购买范围。当客户考虑是否再次在您的商店购物时，拥有无忧的退货政策会对他们产生很大的影响。
当您有一个简单的退货流程时，您还需要确保它是可访问的。以伯罗为例。不先试用就购买家具可能是一项重大承诺，因此该公司通过明确且易于访问的退货政策让消费者放心。网站常见问题概述了所有重要的事情，从运费到免费交换机会。
2. 与客户建立关系
客户喜欢被认可。那些忠诚的人希望感受到您的业务受到重视，就好像您对他们的重视程度与他们对您的重视程度一样。认可推动参与，从而推动销售。
这听起来可能是一个很大的问题，但它不一定是一个挑战。客户登录时在主页上打个招呼这样简单的事情可以为个性化旅程奠定基础（您的客户细分作业在确定客户的动机和痛点时会派上用场），让客户知道您将他们视为一个人，并且不是美元符号。
这不是您可以使用的唯一策略。Cookie 使通过个性化推荐定位客户变得容易，让您可以推荐新产品或替代产品，以补充以前的购买。这也可以用作电子邮件：通过使用客户购买历史记录来告知兴趣，您可以发送促销内容以及客户最有可能享受的商品的折扣。
即使是很小的步骤，比如为客户喜欢的特定事物提供生日折扣，也能让他们感到被欣赏和忠诚。
3. 保持与客户的沟通
没有人喜欢每个月从同一家公司收到 100 条营销信息，但这并不意味着沉默是更好的策略。与客户保持联系是让您的品牌受到关注的关键方式。
大多数消费者从几个不同的地方购买，无论是出于方便还是出于不同的偏好。因此，如果您不时不时地让自己为人所知，客户可能会完全忘记您。
电子邮件是做到这一点的最佳方式，许多公司已经利用营销电子邮件来推动促销和新产品。但是，寻求销售并不是发送电子邮件的唯一原因。您还可以分发新闻通讯，重点介绍社区参与、奖项和与业务相关的有趣事实等内容。这使客户以一种看起来不像招揽的方式参与进来。
一些企业也通过短信取得了成功 。虽然不太常见，但消费者可能更熟悉短信，尤其是年轻人。通过文本发送促销可以增强电子邮件策略，并使您的公司名称在购物者的脑海中保持新鲜和可见。
4. 奖励忠诚度并鼓励品牌宣传
每个人都喜欢奖励。借助定位良好的忠诚度计划，您可以奖励那些与您保持联系的客户。 忠诚度计划的工作原理是奖励顾客购买他们可能无论如何都会购买的商品。
要使忠诚度计划成为可持续的竞争优势并帮助企业留住人才，它需要：
- 为客户提供有价值的东西
- 尽量让自己在竞争中脱颖而出
- 有效沟通以保持参与度
忠诚度计划可以以几种不同的方式运作，您采取的方法可能取决于您的业务的具体情况以及您的购物者喜欢的折扣类型。无论如何，如果您的程序是智能的并且符合行业规范，您很快就会看到您的程序收回成本。虚拟徽章、积分、折扣和免费赠品是为持续的收入流支付的一小笔费用。
最好的例子之一是常旅客计划。
许多航空公司都提供常旅客计划，旨在鼓励加入该计划的客户积累积分（也称为里程、公里或航段），然后可以将这些积分兑换为旅行和其他奖励。
您可以采取的另一条途径是建立一个联盟计划来激励您的客户并推动销售。
深受喜爱的化妆品品牌Bliss在其会员计划方面做得很好。注册很容易，根据客户的喜好有两种选择：大使和影响者。一种更随意，而另一种则需要更多的参与，为普通购物者提供了大量的福利和机会。
5. 交货互惠
您的客户对您忠诚，那么为什么不忠诚于他们呢？使用互惠原则很容易以他们可能不期望的方式奖励那些经常与您一起购物的客户。
互惠有两种主要形式：惊喜互惠和吹嘘互惠。惊喜互惠当然是惊喜。客户不知道他们将获得免费商品之类的奖励，因此当机会出现时，他们会感到荣幸和兴奋。
另一方面，吹嘘互惠是一种策略，在这种策略中，公司做出的互惠姿态可能并不大，但伴随着大张旗鼓——例如，对新功能进行 beta 测试。例如，通过发送一封电子邮件，声称为选定的受众提供独家机会，客户会以积极的方式感受到被挑出来，即使这种姿态本身并不一定引人注目。
以 Larq 的新型创新水壶为例。Larq首先联系了他们的 VIP 客户群，了解他们在 Kickstarter 上发布的新产品。在 Kickstarter 上支持该产品的忠实客户有机会获得有前途的福利和重大折扣。
6. 调整内部团队
内部团队协作至关重要。
当您的组织开始发展时，组建新的团队和部门是不可避免的。虽然它的目的是让事情变得更好和更有效率，但通常发生的情况是不同团队之间在消息传递、优先级和目标方面的差异越来越大。
解决方案是调整内部团队，尤其是营销和销售团队。
根据 MarketingProfs 报告，销售和营销团队紧密配合的公司 客户保留率高出36%，销售赢率高出 38%。
一个好的开始是详细解释合作伙伴关系将如何使团队和组织受益。
然后为您的营销和销售资产（例如图形、视频、统计数据、案例研究、推荐和消息）创建一个共享文件系统，以建立单一的事实来源 (SSOT)。
您可以采取的另一个步骤是在团队或团队负责人之间召开定期会议，以确保两者同步并在执行开始之前讨论所有计划。
虽然说服人们承担更多工作并不容易，但教育和培训内部团队协同工作是非常值得的，因为它可以减少错误、节省资源并提高效率，从而影响您的业务底线。
结论
留住现有客户比获得新客户更容易、更便宜。回头客更有可能与您一起消费更多，更频繁地购物，并在网上和面对面说关于您的好话。通过制定客户保留策略，您可以轻松维护现有客户群并增加收入——谁不希望这样呢
